21.yy. Türkiye’sinde değişen piyasa koşullarında ayakta kalabilmenin yegâne yolu rekabet etmek ve rekabet etme gücünü geliştirmektir. Rekabete dayalı bir pazarda, ürün veya hizmetin pazar kabiliyeti ona rekabet etme özelliği kazandırır. Bunu elde etmenin en etkili yolu; farklı olmak ve müşteriye farklılaştırılmış ürün ya da hizmeti sunabilmektir. Farklı olmak, değişime sürekli ayak uydurmaktır.

Değişim, bir zaman dilimindeki değişikliklerin bütününü ifade eden bir kavramdır. İşletmeler için düşünüldüğünde değişimi yönetmek pazarda ayakta kalabilmenin yegane yoludur. Değişimi gerçekleştirmek için işletmelerin müşteri kavramını doğru anlayabilmeleri ve yorumlayabilmeleri gerekir. Müşteriyi tatmin edilmesi gereken varlık olarak tanmladığımızda müşteri türleri nedir sorusunu cevaplamak gerekir.

Müşteri kavramı; Dış Müşteri, İç Müşteri ve Tedarikçi olarak birbirinden ayrılmalıdır.
Dış müşteri, işletmenin sunmuş olduğu ürün ya da hizmetin kullanıcısıdır. Tedarikçi, işletmenin iş ortaklarını ifade etmektedir. İç müşteri ise işletmenin insan kaynakları yani entellektüel sermayesidir.

İşletmenin çalışanlarının değişimi yaşamaları ve yönetmeleri doğrudan hizmet veya ürün kalitesini etkileyen en önemli unsurdur.

İşletme körlüğü ise çalışanlarla doğrudan ilişkili olup bir işletmede kullanılan yöntem ve uygulamalardaki hataların ve gelecekteki olası fırsatların ve risklerin çalışanlar tarafından algılanamaması sorunudur. Çalışanlar zamanla işletmedeki uygulamalara ve iş yapış şekillerine alıştıkları için sorunları, riskleri ve fırsatları görmeleri zorlaşır. Üstelik bu durum, yöneticiler için çok daha zor olabilmektedir. Günlük problemlerle meşgul olan yöneticiler, işletme körlüğü nedeniyle, halledilmesi son derece kolay olan problemlere bile çözüm bulmakta zorlanabilmekte ve özellikle işletmenin geleceğini ilgilendirecek konularda, oluşabilecek fırsatları fark edemeyerek veya riskleri öngöremeyerek işletmeye önemli kayıplar yaratabilmekte veya işletmeyi yüksek kazanımlardan mahrum bırakabilmektedirler. Yöneticilerin stratejik seviyeden taktiksel seviyeye düşmelerinin en çarpıcı sebebi işletme körlüğü olarak açıklanabilir.

İşletme körlüğüne neden olabilecek sebepler arasında işletmelerin;

Bütünsel bakış açısıyla sisteme odaklanmamaları

Stratejik yönetim anlayışının eksikliği

Hedeflerle yönetimin her kademede etkin olmaması

Performans değerlendirme sisteminin eksikliği

Süreç odaklı iş yapış tarzının etkili olmaması

Çalışanları yetkilendirme ve delegasyon eksikliği sayılabilir.

Bu sebeplerle birlikte dinamik bir yapıda sürekli iyileştirme mantığı ile hereket etmesi gereken işletmeler statik bir yapıya büründüğünde çalışanların alışkanlıkları ile birlikte körlük derecesinin artması kaçınılmazdır.

Artan işletme körlüğü ile öğrenilmiş çaresizlik ortaya çıkmaktadır. Yönetici ya da çalışan bu çaresizlik içerisinde at gözlüğü ile pazarda yaşanan değişimi göremeyecek, fırsat ve tehditlerin farkına varamayacaktır.
Öğrenilmiş çaresizlik kavramı söz konusu olduğunda haşlanan kurbağa sendromu akla gelmektedir. Kurbağanın sinir sistemi ani değişimlere tepki vermek üzere kurulmuştur. Yavaş yavaş ilerleyen tepkilere cevap verememektedir. Bir kurbağayı kaynayan suya attığınız zaman kaçmak ve içinden çıkmak için zıplayacaktır. Ilık suya koyduğunuzda, zamanla suyu kaynama noktasına çıkarttığınız zaman olduğu yerde kalacak ve kaynayan sudan çıkamayacaktır. Aynen bunun gibi işletmelerde de çalışanlar işleyen hatalı ya da etkin olmayan süreçlere zamanla alışarak tepki veremeyecek ve sürdürmeye devam edeceklerdir.  Bu nedenle işletmelerde körlüğü ortadan kaldıracak bir yönetim anlayışı olmalıdır.

Unutulmamalıdır ki; yönetim anlayışı, işletmelerin en belirgin ve en ayırt edici özelliğidir. Yönetim; daha etkin olmak zorundadır ve bütün süreçlerle iletişimde olmalıdır. Bütünsel bakış açısıyla kendini sonuçlara ve performansa odaklamalıdır. Değişimi yönetebilmeli ve çalışanları değişime ayak uyduracak şekilde sevk ve organize etmelidir.

Yönetim; planlama, örgütleme, koordinasyon ve denetim olmak üzere, modern yönetim yaklaşımlarının üzerinde uzlaştığı dört fonksiyona sahiptir.

Planlama, önceden belirlenmiş amaçlara ulaşabilmek için yapılması gereken işlerin ve izlenmesi gereken yolun belirlenmesidir. Etkin bir yönetim için, iyi bir planlama çalışmasının ardından atılması gereken ikinci adım, başarılı bir örgütlemedir. Yönetim fonksiyonlarının üçüncüsü olan koordinasyon, örgütün amacının gerçekleştirebilmesi için ilgili tüm birimler ve kişilerin uyum içerisinde hareket etmesinin sağlanmasıdır. Yönetimin dördüncü ve son fonksiyonu olan denetim; planlama, örgütleme, koordinasyon faaliyetlerinin değerlendirilmesi olarak tanımlanabilmektedir. Bu fonksiyonda en önemli husus üçüncü taraf gözetimininde etkin ve verimli bir şekilde yürütülmesidir. İşletme körlüğünü ortadan kaldıracak en önemli adım işletmenin hizmet ve faaliyetlerinin bağımsız bir biçimde belirlenmiş kriter ve ölçütlere göre denetlenmesidir.

İşletmelerde ürün ya da hizmet kalitesinin iyileştirilmesi amacıyla işletme körlüğünü ortadan kaldıracak planlamaların yapılması zorunludur.

Yazar: Sait Sağlam